Strategi for sosiale medier - Rikkefonsen

I forbindelse med øving 2 har jeg laget en presentasjon av en foreslått sosiale medier-strategi for Rikkefonsen. Rikkefonsen er navnet på kjoler sydd av Marte Saugestad. Hun lager kjoler i fargerike og behagelige stoffer til jenter og damer. Kjoleproduksjonen foregår på hobbybasis ved siden av en fulltidsjobb.  Rikkefonsen ønsker å være et supplement til de som er lei av masseproduserte kjoler som fåes kjøpt i kjedebutikkene. Målet er at kunden skal få en eksklusiv og spesiell kjole det bare finnes en av! Ved å være tilstede og aktiv i sosiale medier håper Rikkefonsen på å nå ut til potensielle kunder, øke kjennskap til merket og ikke minst å få solgt flere kjoler. Per idag er Rikkefonsen tilstede på Facebook, har en egen blogg og profil på epla.no med nettbutikk. Utfordringen blir å holde liv i alle profilene for å unngå at kundene møter inaktive sider, da dette kan virke useriøst og lite troverdig.

Her er det ikke snakk om noe firma med flere ansatte, og strategien blir dermed noe enkel sammenlignet med en strategi gjeldende for større bedrifter som driver med kundeservice i sosiale medier. Bak Rikkefonsen står kun en person, med noe begrenset kapasitet når det gjelder tilgjengelighet og aktivitet i sosiale medier. Jeg har derfor forsøkt å fokusere på enkle tips som kan hjelpe til med å oppnå målene ved bevisst bruk av sosiale medier.

Ta en titt på presentasjonen jeg har laget, og legg gjerne igjen en kommentar :-)

Hva er en strategi - og hva bør en strategi for sosiale medier inneholde?

Med en strategi forstår jeg en spesifikk plan for å oppnå et eller flere mål. Dette gjelder da selvsagt også i forbindelse med bruk av sosiale medier for en virksomhet. Før man planlegger hvordan man vil nå målene må man nødvendigvis ha identifisert og formulert dem. Hva vil du oppnå ved å være synlig i sosiale medier? Er det for å styrke merkevaren? Posisjonering? For å oppfordre til salg? For å spre informasjon? Kanskje er det en kombinasjon av flere ting. En god strategi for sosiale medier vil være en strategi som fører til at din virksomhet oppnår de ønskede effektene ved å være tilstede i sosiale medier. Det er viktig å huske på at sosiale medier skiller seg fra de vanlige tradisjonelle mediene som TV, radio, aviser m.m. I disse driver man i stor grad kun med monolog, uten mulighet for særlig direkte tilbakemelding.  I sosiale medier har du mulighet til å være tilgjengelig hele døgnet og med mulighet for dialog med kundene.

Som sagt mener jeg det er viktig å definere gode mål før man utformer en strategi.  Målene bør være realistiske, men utfordrende, målbare og konkrete. På denne måten blir det lettere å måle effekt i ettertid. Videre tror jeg det er viktig å ha en visjon som man hele tiden kan ha i bakhodet og strekke seg etter. Visjonen sier noe om en ønsket fremtidig situasjon, og er gjerne ”langt vekk” oppnåelsesmessig. Har man identifisert og formulert gode mål skal det være lett å gjøre målinger for å se om målene er nådd, og eventuelt finne ut hvorfor ikke. Det kan for eksempel måles antall likes på Facebook, antall kommentarer, antall treff på en blogg, antall unike lesere, ”ratings” osv. Dersom målene ikke er nådd har man kanskje gjort noe feil, og det er viktig å følge opp og eventuelt rette opp og forbedre. En bør også ha klart for seg hvem som skal ha ansvar for sosiale medier i virksomheten, enten det skal være kun en person eller flere. Uten noen form for struktur kan man risikere at henvendelser ikke blir besvart innen rimelig tid - eller ikke i det hele tatt, noe som kan være frustrerende for brukerne. Sist, men ikke minst, bør man ha klart for seg hvilke fordeler kundene har av at virksomheten er tilstede i sosiale medier. Dette kan for eksempel være rask respons, kundeservice, lett tilgjengelig informasjon og kontakt med virksomheten og andre kunder.

Tips og retningslinjer for tilstedeværelse i sosiale medier for virksomheter kan for eksempel være:

• Velg kanal(er) og følg opp! Hvis ikke virksomheten har kapasitet til å være aktiv i flere kanaler bør den heller ikke være synlig i flere. Det er bedre å være skikkelig aktiv på ett sted, enn halvveis på flere. En inaktiv side uten oppdateringer og respons kan virke mot sin hensikt, og kan gi et useriøst inntrykk av virksomheten. Dagens internettbrukere forventer mye og har høye krav til tilgjengelighet og interaktivitet.
  
•  Ikke prøv å være noe du ikke er. Hvis man vil bygge tillit og respekt bør man være konsekvente på ærlighet og ektehet i sin kommunikasjon. Den som skriver må huske at han/hun representerer virksomheten, dens verdier og det den står for.
  
• Vær personlig, men profesjonell. Det er viktig å være bevisst på grad av formalitet i kommunikasjonen, da sosiale medier er kjent som en plattform for uformell kontakt. Bruk gjerne navn, både andres og eget, for å personliggjøre, men husk å fortsatt fremtre som profesjonell.
  
• Sett pris på og utnytt tilbakemelding fra brukerne, den er gull verdt! Kunder, leverandører og andre interessenter kan være ressurser dersom man tilrettelegger for tilbakemelding og utnytter disse. Det er viktig å ta til seg konstruktiv kritikk og lære av den. Innspill fra brukerne kan være gode kilder til ideer som potensielt kan videreutvikles.
  
• Engasjer brukerne! Prøv å ha en lav terskel for tilbakemelding. Sett gjerne i gang konkurranser, still spørsmål og inviter brukeren til å gi av seg selv. Husk at informasjon kan spres raskt over nett og skape interesse hos andre. Det kan for eksempel være lurt å utnytte naturlige ”lead users” som være med og bidra til oppbygging av et godt omdømme.
  
• Skap gode samarbeid med andre aktører. Et eksempel på en god grunn for dette er tagge-funksjonen på Facebook og Twitter. Dette gjør det mulig for deg og andre å hjelpe hverandre ved å reklamere og spre hverandres glade budskap.

Det finnes nok mange flere hensyn og retningslinjer å følge for å oppnå god effekt av tilstedeværelse i sosiale medier. Det kommer selvfølgelig an på de ulike virksomhetenes mål og ønske om effekt. Uansett vil jeg tro at de fleste vil kunne oppleve å høste fordeler av god forretningsmessig bruk av sosiale medier.

Forretningsmessig bruk av sosiale medier

Et godt eksempel på en type bedrift som har stor nytte av å være tilstede i sosiale medier mener jeg er selskaper som tilbyr mobilabonnement. Mange av tilbyderne opererer uten bindingstid og med lokkende tilbud som for eksempel fri bruk av mobildata i et visst antall måneder, lav månedlig fastpris, gunstig pris ved kjøp av mobiltelefon osv.  I denne bransjen er konkurransen stor, og kunden har stor makt fordi det er enkelt og fort gjort å bytte mellom de ulike selskapene. Det blir derfor ekstra viktig for selskapene å yte god service og gjøre det lille ekstra for å holde på kundene. Så vel som å verve nye kunder er det en fordel for selskapene å ha lojale kunder. Ved å surfe litt rundt på nettet kom jeg over NetComs blogg som skriver om smart bruk av telefon, selskapets nye tjenester, presentasjoner, bak kulissene m.m. På bloggen skriver NetCom selv at de ønsker å dekke disse områdene og få tilbakemeldinger fra kunder/lesere. Så vidt jeg kan se har bloggen faste skribenter, og det virker som om de har ansvar for hver sin kategori.

Når det gjelder troverdighet som forventningsfaktor tenker jeg at det for selskapet handler om å være ekte og ærlig, også på bloggplattformen. Leserne gjennomskuer som regel forsøk på å dekke over eller vri seg unna sannheten. Ved å være konsekvent ærlig og ekte i kommunikasjonen med kundene vil man over tid bygge tillit, respekt og troverdighet. De som skriver innlegg på NetCom-bloggen representerer selskapet og dermed dets verdier og holdninger, og dette mener jeg er viktig for å skape et godt ansikt utad. Det virker for meg som om skribentene er bevisste på hvor formelle de er i kommunikasjonen med oss lesere. Sosiale medier er kjent for å være en plattform for uhøytidelig kommunikasjon. På NetCom-bloggen observerer jeg en uformell, personlig og samtidig profesjonell tone. For eksempel bruker bloggerne ofte navnet til den de svarer og sitt eget navn (personlig og uformelt), samtidig som de kommer med et skikkelig svar på spørsmålet (profesjonelt).

Skjermbilde fra kommentarfelt som tilhører et innlegg om en NetCom-tjeneste.

Over har jeg tatt med et skjermbilde som et eksempel på nettopp dette. Spørsmålet fra leseren hører til et innlegg om NetComs tjeneste 2for1 på kino. Responsen fra NetComs representant gir leseren svaret på det hun spør om, samtidig som han bruker en uformell og personlig stil. Jeg tror dette er viktig for å legge til rette for en lavere terskel for spørsmål og innspill fra leserne.

Mange kunder har en del forventninger til det å bli hørt og tatt hensyn til når de kommer med innspill i sosiale medier, og det er viktig for mange å få dette bekreftet.  Når det gjelder åpenhet og medvirkning på NetCom-bloggen legger jeg merke til at få av innleggene oppfordrer til å bidra i kommentarfeltet ved å for eksempel stille spørsmål i slutten av innlegget. Mange av innleggene har ikke fått kommentarer i det hele tatt, mens andre har noen få. Jeg hadde i et tidligere innlegg om itfag-bloggen et eksempel på en innleggsforfatter som etterlyste anbefalinger av en app og senere takket for hver tilbakemelding. NetCom-bloggen virker kanskje mer som en informativ blogg. Jeg fant imidlertid et innlegg der NetCom annonserte en bildekonkurranse og oppfordret leserne til å legge igjen bildelenker i kommentarfeltet. Slike konkurranser er også effektive metoder for å skape aktivitet blant leserne.

Vi som internett-brukere blir stadig mer kresne og kravstore med tanke på tilgjengelighet og responstid i sosiale medier. Sender vi inn en henvendelse, for eksempel i form av en kommentar på en blogg, forventer vi hurtig respons. Det motsatte kan gi et dårlig inntrykk av bedriften da kunden kanskje ikke føler at hans/hennes tilbakemelding betyr noe. I tillegg til at det er frustrerende for vedkommende som ikke får svar kan frustrasjonen spre seg til andre som legger merke til ”døde tråder”. På NetCom-bloggen har jeg observert både rask og mindre rask respons, uten at det virker som om de er konsekvente på dette. Jeg ser også at de svarer på utvalgte kommentarer, uten at jeg vet hva som er grunnlag for prioriteringen de har gjort. Under følger to eksempler.

Eksempel på kort responstid og høy tilgjengelighet, leseren får svar noen minutter senere, selv kl 21 på kvelden.

Eksempel på (for?) lang responstid, her to døgn.

Å skape tette og personlige relasjoner med kundene er viktig for bedriften, også på lang sikt. Jeg var tidligere inne på dette med å bygge tillit og troverdighet, og for å få til dette kan det være en fordel å engasjere og involvere brukerne. Først og fremst bidrar dette til å oppmuntre til innspill og tilbakemelding, og i tillegg kan det skape en slags viral effekt. For å spre interesse og hjelpe til med å bygge et godt rykte kan det være en fordel å for eksempel skape ”ambassadører” og utnytte naturlige ”lead users”. Det er vanskelig å si noe om arbeidet til NetCom med relasjonsbygging ut fra bloggen, annet enn at de har innlagt RSS-funksjon slik at leserne kan abonnere på innlegg og kommentarer. På mange blogger har man i tillegg mulighet til å ”følge” den aktuelle bloggen. I slutten av hvert innlegg er det enkelt lagt til rette for å dele i andre kanaler som Twitter og Facebook.

Jeg syns særlig dette med tilgjengelighet, responstid og forventet interaktivitet er interessant. Hva er greit og ikke når det gjelder responstid på et innlegg? Er det avhengig av hvilken plattform det er snakk om? Kommenter og del gjerne erfaringer eller tanker rundt dette!

Noen tanker om itfag-bloggen

I forbindelse med første øving i faget har jeg sett nærmere på itfag-bloggen (blogg.itfag.hist.no), og skal i dette innlegget prøve å dele noen tanker rundt bloggen, dens innhold og rolle i itfags bruk av sosiale medier. 

HiSTs Avdeling for informatikk og e-læring tilbyr over 50 nettbaserte IT-fag, og har opprettet en fagblogg som skal ”dele, reflektere og lære”. Innleggene på itfag-bloggen skrives av forelesere og andre ansatte ved AITeL som har bred kompetanse på flere spennende og aktuelle områder som omhandler IT. Bloggen har eksistert i ca to år og har hittil rundt 150 publiserte innlegg med flere ulike forfattere. Innleggene kategoriseres, slik at leserne lett kan velge fra en meny hvilken kategori man vil finne innlegg relatert til. Denne menyen er hele tiden tilgjengelig i en høyremarg, sammen med blant annet et søkefelt. Å ha et lett tilgjengelig søkefelt på siden er en stor fordel da mange lesere er utålmodige og raskest mulig vil finne fram til det de leter etter. Nye innlegg publiseres med jevne mellomrom, alt fra en uke til en dag eller to. Personlig mener jeg at hyppige innlegg er avgjørende for at jeg skal ha et bra helhetsinntrykk av bloggen. Enten er man til stede, eller så er man ikke. Denne meningen vil jeg tro at mange andre blogglesere også deler.

Uten at jeg vet noe særlig om leserne til itfag-bloggen, vil jeg tro at de er både studenter og ansatte ved HiST, men også ”utenforstående” som har interesse for temaene som tas opp på bloggen. Jeg vet at det blant annet linkes til bloggen fra itfags profiler i andre sosiale medier som Twitter, Facebook, YouTube osv, slik at bloggen når ut til flere enn de som kjenner til den gjennom studiene. Hvert innlegg har et tilhørende kommentarfelt der leserne, ansatte, studenter eller andre, kan komme med innspil, diskutere og stille videre spørsmål. Ofte sitter leserne på mye kunnskap og erfaring og kan komme med nyttige tips. Et eksempel på dette finner vi i et innlegg fra itfag-bloggen, der Svend Andreas Horgen etterlyser gode og anbefalte apps til Spotify. Forfatteren oppfordrer her leserne til å bidra og komme med innspil. I kommentarfeltet har flere lesere lagt igjen svar med tips til gode apps som de har god erfaring med og vil anbefale:

Utdrag fra kommentarfeltet til innlegget "Hvilke Spotify-apps?" (http://blogg.itfag.hist.no/2012/04/18/hvilke-spotify-apps/#comments)

Her gir leserinput i kommentarfeltet merverdi til startemnet, nemlig gode apps til Spotify. Av skjermbildet over ser vi også at Svend Andreas, som var forfatter av innlegget, svarer på responsen han fikk på sitt innlegg og takker leserne for tilbakemelding. Dette er viktig for at leserne som tar seg tid til å kommentere skal føle at deres bidrag betyr noe og settes pris på, i tillegg til at det bidrar til en lav terskel for innspill gjennom en løs og uformell dialog.

I tillegg til kommentarfunksjon og kategoriinndeling bruker itfag-bloggen en taggefunksjon. Over hvert innlegg står informasjon om hvilken kategori innlegger hører til, samt hvilke tagger som er relevante for det aktuelle innlegget. Disse skal hjelpe til å kategorisere innleggene og gjøre det lett for lesere som for eksempel er spesielt interessert i et visst tema. Leserne har også mulighet til å klikke på de ulike taggene, for så å få opp alle innlegg som har tilsvarende tagger. Dette er en fin, ryddig og oversiktlig ordning som er med på å gjøre det lettere for leseren å finne fram til aktuelt stoff.

Skjermbilde av innleggheader som viser hvor leserne kan finne tagger i et innlegg.

Over vises et skjermbilde fra bloggen og den røde ringen viser hvor vi finner innleggets tagger. Si at jeg er ekstra interessert i Apple og Apple-produkter og vil finne fram til artikler som handler om nettopp dette, gjerne med tips, triks og andre anbefalinger. Hvis jeg da klikker på ”Apple”-taggen kommer jeg til en ny side med overskriften TAG|Apple, og alle innlegg på itfag-bloggen som er tagget med ”Apple” listes opp. Kjempesmart og praktisk for leserne!

Som jeg så vidt nevnte over finnes Itfag i flere sosiale medier, blant annet Facebook, Twitter og YouTube. Jeg har inntrykk av at bloggen er ”hovedkanalen” for faglige innlegg fordi den er en plattform som er ment for større innlegg enn for eksempel Facebook. Der det på bloggen er naturlig å skrive et lengre faglig innlegg er det kanskje mer naturlig å forme et kort innlegg med spørsmål på Facebook. I mange tilfeller linker også Facebook-innlegg til nypubliserte blogginnlegg. 

  

Om øvingsbloggen

Denne bloggen er opprettet som en del av øvingsopplegget i faget Sosiale medier ved Høgskolen i Sør-Trøndelag. Jeg mener at dette faget kan være både nyttig og interessant, og har derfor valgt å ta det som bonusemne høsten 2012. Dette er mitt nest siste semester i utdanningsløpet som skal ende med en bachelor i IT-støttet bedriftsutvikling.

Her kommer jeg til å legge ut mine øvingsbesvarelser, som vil drøfte ulike spørsmål og problemstillinger knyttet til personlig og forretningsmessig bruk av sosiale medier.