Forretningsmessig bruk av sosiale medier

Et godt eksempel på en type bedrift som har stor nytte av å være tilstede i sosiale medier mener jeg er selskaper som tilbyr mobilabonnement. Mange av tilbyderne opererer uten bindingstid og med lokkende tilbud som for eksempel fri bruk av mobildata i et visst antall måneder, lav månedlig fastpris, gunstig pris ved kjøp av mobiltelefon osv.  I denne bransjen er konkurransen stor, og kunden har stor makt fordi det er enkelt og fort gjort å bytte mellom de ulike selskapene. Det blir derfor ekstra viktig for selskapene å yte god service og gjøre det lille ekstra for å holde på kundene. Så vel som å verve nye kunder er det en fordel for selskapene å ha lojale kunder. Ved å surfe litt rundt på nettet kom jeg over NetComs blogg som skriver om smart bruk av telefon, selskapets nye tjenester, presentasjoner, bak kulissene m.m. På bloggen skriver NetCom selv at de ønsker å dekke disse områdene og få tilbakemeldinger fra kunder/lesere. Så vidt jeg kan se har bloggen faste skribenter, og det virker som om de har ansvar for hver sin kategori.

Når det gjelder troverdighet som forventningsfaktor tenker jeg at det for selskapet handler om å være ekte og ærlig, også på bloggplattformen. Leserne gjennomskuer som regel forsøk på å dekke over eller vri seg unna sannheten. Ved å være konsekvent ærlig og ekte i kommunikasjonen med kundene vil man over tid bygge tillit, respekt og troverdighet. De som skriver innlegg på NetCom-bloggen representerer selskapet og dermed dets verdier og holdninger, og dette mener jeg er viktig for å skape et godt ansikt utad. Det virker for meg som om skribentene er bevisste på hvor formelle de er i kommunikasjonen med oss lesere. Sosiale medier er kjent for å være en plattform for uhøytidelig kommunikasjon. På NetCom-bloggen observerer jeg en uformell, personlig og samtidig profesjonell tone. For eksempel bruker bloggerne ofte navnet til den de svarer og sitt eget navn (personlig og uformelt), samtidig som de kommer med et skikkelig svar på spørsmålet (profesjonelt).

Skjermbilde fra kommentarfelt som tilhører et innlegg om en NetCom-tjeneste.

Over har jeg tatt med et skjermbilde som et eksempel på nettopp dette. Spørsmålet fra leseren hører til et innlegg om NetComs tjeneste 2for1 på kino. Responsen fra NetComs representant gir leseren svaret på det hun spør om, samtidig som han bruker en uformell og personlig stil. Jeg tror dette er viktig for å legge til rette for en lavere terskel for spørsmål og innspill fra leserne.

Mange kunder har en del forventninger til det å bli hørt og tatt hensyn til når de kommer med innspill i sosiale medier, og det er viktig for mange å få dette bekreftet.  Når det gjelder åpenhet og medvirkning på NetCom-bloggen legger jeg merke til at få av innleggene oppfordrer til å bidra i kommentarfeltet ved å for eksempel stille spørsmål i slutten av innlegget. Mange av innleggene har ikke fått kommentarer i det hele tatt, mens andre har noen få. Jeg hadde i et tidligere innlegg om itfag-bloggen et eksempel på en innleggsforfatter som etterlyste anbefalinger av en app og senere takket for hver tilbakemelding. NetCom-bloggen virker kanskje mer som en informativ blogg. Jeg fant imidlertid et innlegg der NetCom annonserte en bildekonkurranse og oppfordret leserne til å legge igjen bildelenker i kommentarfeltet. Slike konkurranser er også effektive metoder for å skape aktivitet blant leserne.

Vi som internett-brukere blir stadig mer kresne og kravstore med tanke på tilgjengelighet og responstid i sosiale medier. Sender vi inn en henvendelse, for eksempel i form av en kommentar på en blogg, forventer vi hurtig respons. Det motsatte kan gi et dårlig inntrykk av bedriften da kunden kanskje ikke føler at hans/hennes tilbakemelding betyr noe. I tillegg til at det er frustrerende for vedkommende som ikke får svar kan frustrasjonen spre seg til andre som legger merke til ”døde tråder”. På NetCom-bloggen har jeg observert både rask og mindre rask respons, uten at det virker som om de er konsekvente på dette. Jeg ser også at de svarer på utvalgte kommentarer, uten at jeg vet hva som er grunnlag for prioriteringen de har gjort. Under følger to eksempler.

Eksempel på kort responstid og høy tilgjengelighet, leseren får svar noen minutter senere, selv kl 21 på kvelden.

Eksempel på (for?) lang responstid, her to døgn.

Å skape tette og personlige relasjoner med kundene er viktig for bedriften, også på lang sikt. Jeg var tidligere inne på dette med å bygge tillit og troverdighet, og for å få til dette kan det være en fordel å engasjere og involvere brukerne. Først og fremst bidrar dette til å oppmuntre til innspill og tilbakemelding, og i tillegg kan det skape en slags viral effekt. For å spre interesse og hjelpe til med å bygge et godt rykte kan det være en fordel å for eksempel skape ”ambassadører” og utnytte naturlige ”lead users”. Det er vanskelig å si noe om arbeidet til NetCom med relasjonsbygging ut fra bloggen, annet enn at de har innlagt RSS-funksjon slik at leserne kan abonnere på innlegg og kommentarer. På mange blogger har man i tillegg mulighet til å ”følge” den aktuelle bloggen. I slutten av hvert innlegg er det enkelt lagt til rette for å dele i andre kanaler som Twitter og Facebook.

Jeg syns særlig dette med tilgjengelighet, responstid og forventet interaktivitet er interessant. Hva er greit og ikke når det gjelder responstid på et innlegg? Er det avhengig av hvilken plattform det er snakk om? Kommenter og del gjerne erfaringer eller tanker rundt dette!