Forslag til kampanje for Isprodusenten AS

Isprodusenten AS er en fiktiv produsent av småis på lik linje med Diplom og Hennig Olsen. Produsenten ligger som nummer tre på det norske småismarkedet og ønsker å øke issalget samtidig som det skapes blest rundt deres merkevare. Jeg har laget et forslag til kampanjen ”Norges favoritt-is 2013”, som går ut på å involvere Isprodusenten AS potensielle kunder i arbeidet om å utvikle ideen til en ny småis. Bruk av sosiale medier er hovedessensen i kampanjen. Ta en titt på presentasjonen av kampanjeforslaget her:

En Facebook-tabbe med store konsekvenser

Etter noen raske søk etter tabber i sosiale medier kom jeg over et innlegg på Cecilie Staudes blogg. Hun skriver blant annet om en hendelse fra 2011 der Odd Beston, første vararepresentant for Frp i kommunestyret i Hurum, tabbet seg skikkelig ut på Facebook. Hendelsen skjedde i forbindelse med voldtektsbølgen som herjet i Oslo i fjor. 6 november 2011 la Beston ut følgende statusoppdatering på sin private Facebook-profil:

«Kan IKKe forstå at det er noe problem å bli kvitt alle voldtektene i Oslo og NORGE... Det er jo bare å stoppe alle ved Norges grense og sende alle apekattene tilbake til afrika der de kan dyrke si JÆVLA fine kultur (som noen presterer å si). Det værste er jo at det finnes kvinner i Norge som syntes apekatter fra Afrika er såååååååå fine».

Som en oppfølgingskommentar til sin egen statusoppdatering skrev han under en halvtime senere:

«hehe sletter den nå ellers kommer vell helekopteret».

Den siste kommentaren tyder på at Beston selv skjønte at utsagnet var dumt og kunne bli plukket opp og få konsekvenser. Etter en drøy halvtime hadde han slettet innlegget, men lokalavisa Drammens Tidene hadde allerede snappet opp dette og sikret seg et skjermskudd av innlegget. Skjermskuddet florerte på flere nettaviser og saken vakte oppsikt i media. Odd Beston gikk senere ut i media for å unnskylde seg og forklare at han ikke er rasist. Han uttalte selv i samme artikkel fra Røyken og Hurum Avis at ”jeg er vel ferdig i politikken etter dette”. Medpolitikere og valgforskere tok saken på alvor og mente at han ikke kunne ha noen politisk karriere etter dette.

Dette er et typisk eksempel på at folk handler før de tenker. Facebook er en uformell kanal der man ofte får oppleve medbrukernes frustrasjon over det ene og det andre. Det man bør tenke på er at ytringer på Facebook i bunn og grunn må betraktes som offentlige, noe Odd Beston antageligvis ikke gjorde. Selv om han postet denne stautsoppdateringen på sin egen private profil vil utsagnet fortsatt kobles til hele FrP og Beston selv som politiker. Hendelsen var med på å skade omdømmet til FrP, en konsekvens Beston neppe tenkte over i det han kom med utblåsingen på Facebook.

Den som ønsker kan lese mer om saken her:

http://www.vg.no/nyheter/innenriks/norsk-politikk/artikkel.php?artid=10015602

http://www.dagbladet.no/2011/11/08/nyheter/rasisme/frp/18937939/

http://dt.no/nyheter/frp-beston-kan-bli-ekskludert-etter-nettsjikane-1.6598850

http://dt.no/nyheter/frp-er-i-hardt-ver-etter-nettsjikane-1.6596987

Testing av funksjonalitet i Google Analytics

Hva er Google Analytics?

Google Analytics (GA) er et av de mest populære statistikkverktøyene for nettsteder, og med dette kan du få tilgang til en stor mengde nyttig data. Ved å enkelt opprette en konto og sette opp sporing på nettstedet ditt kan du få innsikt i hvem som besøker nettstedet ditt, og enda bedre: hvordan de bruker det. GA lar deg for eksempel se hvordan brukerne av nettstedet ditt har funnet fram (via søkemotorer, lenker fra andre nettsteder), hvor lang tid de bruker på hver enkelt side, hvor de går videre,  og så videre. Denne informasjonen kan være svært nyttig for eieren av nettstedet, da den gjør det mulig å analysere brukernes behov og tilpasse nettstedet deretter. Det er jo tross alt brukerne som skal besøker nettstedet.

Hvordan sette opp Google Analytics?

Å sette opp en konto i GA er enkelt og gratis. På http://google.com/analytics kan man lett registrere seg eller logge inn dersom man allerede har en bruker. Videre må man legge inn en konto for nettstedet man vil spore, som igjen får en unik javascript-kodesnutt som skal limes inn i HTML-koden på den aktuelle siden. Når dette er gjort vil det ta inntil 24 timer før man kan logge inn og se på trafikken over nettstedet.

Funksjonalitet

Som nevnt innledningsvis har GA mange nyttige funksjoner. Etter å ha laget meg en konto, satt opp sporing på denne bloggen og utforsket noe av funksjonaliteten til GA skjønner jeg godt hvorfor bedrifter og andre personer med nettsteder, blogger og lignende vil benytte seg av dette verktøyet for måling. Mulighetene er ekstremt mange! Når man først har satt opp en konto og begynt sporingen kan man enkelt klikke seg inn på en startside, som viser en samling av diverse grafer over besøk. I en egen meny kan man velge hvilken tidsperiode man vil at statistikken skal vise. Startsiden består av ulike ”moduler” som man kan egendefinere og selv bestemme innholdet i, samt hvordan den skal fremstilles. Denne siden blir en slags totaloversikt som hver enkelt bruker kan personalisere etter sitt behov. I egen meny kan man enkelt sende denne oversikten på e-post eller eksportere til .pdf (man kan til og med velge om denne oversikten skal sendes kun en gang eller ukentlig, månedlig osv).

Videre kan man foreta standard eller egendefinert rapportering. Standardrapporter gjør det enkelt å måle og forstå deltakelsen på nettstedet ditt.

Skjermklipp fra min GA-konto under "Standardrapportering".

Skjermklipp fra standardrapport. I den gule boksen vises forklaring av parameter.

Bildet viser et skjermutsnitt fra en standardrapport fra min GA-konto som sporer denne bloggen. Her vises blant annet de geografiske stedene mine besøkende kommer fra på et kart, sammen med oversikt over antall besøk, antall sider per besøk, gjennomsnittlig besøkstid og fluktfrekvens. Hva er fluktfrekvens, tenkte jeg, men så poppet en liten informasjonsboks opp idet jeg tilfeldigvis holdt pekeren over ordet. Ved å gjøre dette får man altså en forklaring på parametrene som måles i standardrapporten (se bilde). I tillegg kan man med noen få klikk lage tilpassede rapporter, besøkssegmenter og identifisere viktige data man vil dele med andre. En annen funksjon jeg har lagt merke til er sanntidsmålingen, der man blant annet kan se antall besøkende på siden akkurat nå, antall sidevisninger per minutt og per sekund.

Hvorfor bruke Google Analytics?

Som jeg nevnte tidligere i innlegget kan dette gi deg haugevis av nyttig informasjon om de som bruker nettstedet ditt. Målinger som gjøres i GA kan gjøre videre arbeid lettere, nettopp fordi at man får så god innsikt i brukerne og hvordan de bruker nettstedet. Informasjonen kan være verdifull for å finne ut hva man skal gjøre for at brukerne kommer tilbake.

Når dette er sagt vil jeg påpeke at jeg ikke på langt nær har dekket alle funksjonene til Google Analytics i dette innlegget. Jeg har forsøkt å presentere det jeg selv har fått testet og lekt meg med. En annen ting jeg vil få frem er at førsteinntrykket etter første innlogging var relativt dårlig! Dette har imidlertid bedret seg etter at jeg fikk satt opp en konto for sporing. Jeg syns det var vanskelig å komme i gang med verktøyet og fikk inntrykk av at det var lite brukervennlig. Med det mener jeg blant annet at det var vanskelig å finne ut hvordan jeg kunne administrere ulike kontoer for sporing og hvordan jeg kunne finne tilbake til den unike sporingskoden etter at jeg hadde klikket meg vekk fra den. 

Virksomheters bruk av måleverktøy

Det sies at alle gode mål skal være konkrete, oppnåelige, ambisiøse, og kanskje viktigst av alt: målbare. Akkurat som man måler effekten av et prosjekt opp mot forhåndsdefinerte mål, er det viktig å måle effekt av tilstedeværelse i sosiale medier. Bruk av sosiale medier i en forretningssammenheng er gjerne et tiltak som skal bidra til å nå et mål, noe som gjør effektmålingen svært viktig. For å vite om tiltakene man innfører for å oppnå gevinst gir noen form for effekt, må resultatene måles opp mot målene.

I et tidligere innlegg skrev jeg om hva en strategi er og hva som bør være innhold i en god strategi. Strategien er en plan for hvordan man kan nå fastsatte mål, og som en del av strategien bør blant annet retningslinjer for måling være definert. Har man gode mål skal det også være lett å måle om de er nådd. Uansett hva en bedrifts mål for tilstedeværelse i sosiale medier er, vil det handle om påvirkning i en eller annen grad. Jeg har også skrevet tidligere om at en bedrift bør ta stilling til om den vil være ”in or out” når det gjelder sosiale medier, fordi inaktive profiler gjerne heller har en negativ enn positiv effekt. Velger bedriften å satse, må den allokere tilstrekkelig med ressurser til arbeidet – for det krever arbeid! Dette må igjen kunne forsvares med en eller annen form for gevinst, enten det er økt merkekjennskap, økt kundemasse, økt resultat eller lignende. Satsningen og ressursbruken må altså føre til en form for avkastning, og dette kan synliggjøres ved hjelp av måling.

Det finnes flere ulike parametre man kan måle og det finnes mange ulike metoder for å måle dem. Hva som bør måles avhenger av de målene som er fastsatt og hva som er relevant for de ulike bedriftene. I en artikkel jeg fant på vergil.no nevnes ti av de vanligste parametrene for måling i sosiale medier, basert på en undersøkelse gjennomført av Marketing Sherpa. Disse er:

1.  Besøkstall og hvor trafikken kommer fra
2. Nettverkets størrelse mht antall fans, medlemmer og lignende
3. Antall kommentarer og innlegg om merket ditt
4. Kvaliteten på kommentarene
5. Søkemotorrangering
6. Leadgenerering
7. Progresjon mot målet ditt
8. Involvering fra bloggere, journalister, twittere osv
9. Salg og andre ROI måleparametre
10. Hvor stor andel bedriften har av sosiale medier i forhold til konkurrentene

(Kilde: http://www.vergil.no/de-10-viktigste-maalinger-i-sosiale-medier.4762497-167158.html, 12.10.12)

Som sagt er nok det viktigste at bedriftene måler det som gir mening for dem, enten det er antall tilhengere, kommentarer eller økonomiske parametre. 

I dybden på verktøyet TwentyFeet

Det kan være svært tidkrevende for en bedrift å være tilstede i sosiale medier, særlig når det er snakk om flere ulike kanaler. Hva skjer i bedriftens kanal på Facebook? Twitter? Youtube? Google+? Det sier seg selv at aktivitetsnivået som kreves for å holde tritt med alle disse kan være overveldende. Det finnes flere verktøy som hjelper bedrifter med å håndtere dette, blant annet TwentyFeet. Dette verktøyet tilbyr brukerne en personlig portal som samler informasjon fra flere webtjenester på ett sted. Tjenesten hjelper brukerne å holde styr på de ulike kanalene og overvåke resultater.

Oversikt over tjenestene som hittil er integrert i TwentyFeet.

Som vi ser av bildet over er det foreløpig Twitter, bit.ly, Google Analytics, Facebook, YouTube og MySpace som er integrert. Ifølge hjemmesiden til TwentyFeet passer verktøyet for alle som bruker minst en av disse tjenestene. De presiserer imidlertid at jo flere av tjenestene du bruker, jo mer interessant vil TwentyFeet være for deg eller din bedrift. Videre skriver de at verktøyet vil hjelpe brukerne med å forstå hvilke aktiviteter som er verdifulle og hvordan de ulike integrerte tjenestene samhandler.

Prisliste over "credits".

TwentyFeet kan prøves gratis i 30 dager, i tillegg til at en Facebook-konto og en Twitter-konto er gratis for alltid. Disse har imidlertid begrenset funksjon, for eksempel ingen eksportering og ingen detaljert informasjon. Ellers kan man kjøpe såkalte "credits" og betale med disse. Jo flere credits man kjøper, jo billigere er de per stykk. For eksempel kan man kjøpe 5 credits for ca 70 NOK eller 20 for ca 280 NOK. Hver konto koster mellom 1 og 3 credits per år.

Pristabell over de ulike tjenestene, hentet fra twentyfeet.com.

Siden jeg verken er en bedrift som er aktiv i haugevis av kanaler eller har lyst til å betale for denne tjenesten har jeg kun testet ut de to gratis kontoene, en for Facebook og en for Twitter. Som nevnt tidligere i innlegget har disse begrenset funksjon, slik at jeg derfor ikke får full innsikt i hvordan dette verktøyet virker. Av det jeg har testet og det jeg har lest om TwentyFeet virker det som et nyttig og rimelig verktøy for måling som i tillegg samler flere tjenester på et sted. Designet og brukergrensesnittet er godt og det er lett å finne fram, lett å legge til nye kontoer og veksle mellom ulike kontoer. Når kontoene er lagt til kan man også enkelt velge hvilken tidsperiode man ønsker å se målinger for. I gratisversjonen får jeg opp statistikk for venner, samtaler og feedback.

Skjembildet viser eksempel på statistikk over Facebook-venner (bildet er hentet fra twentyfeet.com)

Avslutningsvis vil jeg kort oppsummere fordelene med TwentyFeet:

• Man sparer tid ved at flere tjenester er samlet på et sted. Man slipper å logge inn på flere sider.
• Man kan lett sammenligne målinger fra ulike tjenester og finne avhengighetsforhold.
• Man får en fin oversikt over flere kontoer, for eksempel alle kontoer til en bedrift.
• Man får innsikt i online aktiviteter og hjelp til å forstå hvilke aktiviteter som er viktige.
• TwentyFeet varsler deg om noe viktig skjer.

Ansvarsforhold i sosiale medier

I forrige innlegg skrev jeg om muligheter og råd for bedrifter som vil oppnå gevinst ved forretningsmessig bruk av sosiale medier. I dette innlegget skal jeg prøve å diskutere og komme fram til konkrete tips til hvordan virksomheter kan få en solid følgerskare, og samtidig se på ansvarsforhold i sosiale medier.

Så, hva kan bedrifter gjøre for å få en god følgerskare i sosiale medier? Som jeg har tatt opp i flere innlegg, er det ikke nok å bare ”være der”, man må være aktiv og jevnlig produsere innhold for å holde brukerne interessert. På en annen side må man også være forsiktig med å publisere i hytt og pine, det kan også bli for mye og virke mot sin hensikt. Igjen er nøkkelen å lytte til brukerne og utnytte tilbakemeldinger. Innholdet bør også være mest mulig tilpasset målgruppen, nettopp fordi det er målgruppen det siktes mot. Det gjelder å legge til rette for at brukeren skal få et positivt førsteinntrykk, og at det for eksempel er tydelig hvem virksomheten er, hva de står for osv. Et eksempel på sistnevnte fra Facebook følger under.

Skjermbilde fra HiSTs Facebook-side. 

Av skjermbildet over ser vi HiSTs Facebook-side hvor navn, logo, bilde og informasjon om HiST vises. I tillegg har de brukt bilder til å lage en slags meny for å gjøre siden brukervennlig. Etter min mening er dette med på å skape et godt og ryddig inntrykk av siden.

For å lykkes mener jeg at virksomheten bør ha en strategi for bruk av sosiale medier som blant annet inneholder retningslinjer og klart definerte ansvarsforhold som de ansatte kan forholde seg til. Retningslinjene bør si noe om hvordan den som taler i sosiale medier skal opptre på vegne av virksomheten, og hvilke verdier og holdninger de skal representere. Det er også viktig å ha retningslinjer for språkbruk og tone, altså hvor bedriften vil ”ligge” når det gjelder formalitet og framtoning. Jeg mener det vil være hensiktsmessig å holde kommunikasjonen relativt uformell og personlig, men samtidig profesjonell for å framstå som en seriøs aktør. Det personlige innslaget vil hjelpe til å bygge relasjoner og skape tillit. Mange er veldig flinke med å takke for ros og positive tilbakemeldinger, men hvordan skal virksomheten takle kritikk og negativ omtale? Dette kan være enda viktigere enn å ha gode rutiner for å svare på positive henvendelser, da dårlig håndtering av kritikk direkte kan skade virksomhetens omdømme. I de fleste tilfeller vil bedriften tjene på å legge seg flat og innrømme feil framfor å være stor og stolt. Problemer med håndtering av slike situasjoner kan imidlertid unngås ved at retningslinjer for dette er definert i en god strategi som gjennomsyrer bedriften.

Ansatte og utvalgte brukere kan fungere som ambassadører og være med på å dele og spre informasjon videre til venner, venners venner osv. Over Internett kan et budskap spres til svært mange på svært kort tid. Igjen må man være klar over at dette også gjelder negative budskap, og at man derfor må være påpasselig med at informasjon som kommer fra bedriften er i tråd med dens verdier. Bedriften har ansvar for det som blir sagt i dens navn, og dette viser igjen viktigheten av en god strategi med klare retningslinjer.

Ut fra dette vil jeg til slutt oppsummere med det jeg anser som skumle fallgruver for virksomheter i sosiale medier:

• Uklare eller udefinerte målUten mål og mening kan det være vanskelig å treffe målgruppen med riktig budskap. Hvis bedriften ikke vet hva den vil oppnå med tilstedeværelse er det vanskelig å finne ut hvordan man kan lykkes.
• Manglende satsningÅ opprette sider og profiler er enkelt og lite ressurskrevende, verre er det med oppdateringer og vedlikehold. Tomme og inaktive sider kan virke mot sin hensikt og føre til mye frustrasjon for brukerne!
• For lite aktivitetFor å nå ut til nye brukere, og for å holde interessen hos de eksisterende, er det viktig å holde kanalene oppdaterte og med tilstrekkelig informasjon. Det er også viktig for brukerne at bedriften er tilgjengelig, som også innebærer at den responderer – så raskt som mulig.
• For mye aktivitetSelv om for lite aktivitet er trukket frem som en fallgruve kan det også være skadelig med for mye. ”Overload” av informasjon kan gjøre at brukerne blir irriterte, ignorerer og i verste fall velger å trekke seg unna (unfollow, unlike osv)
• Manglende engasjementskaping Nøkkelen for å holde brukerne interessert er å involvere og skape engasjement! Ved å la brukerne være aktive og komme med innspill kan man unngå at bedriften oppfattes som kjedelig og forsvinner i mengden.
• Manglende retningslinjer for brukSist, men ikke minst, er det viktig å ha en klar strategi og retningslinjer for dem som skal tale for virksomheten i sosiale medier. Dette først og fremst for å skape et helhetsinntrykk for brukerne, men også for å unngå situasjoner der ”feil” håndtering kan føre til katastrofe for virksomheten.

Hvordan kan virksomheter bruke Facebook for å oppnå forretningsmessig gevinst?

I et tidligere innlegg snakket jeg om forretningsmessig bruk av sosiale medier, da med hovedfokus på bloggplattformen og med NetCom som eksempelbedrift. Konklusjonen var at blant annet responstid og tilbakemeldinger på innspill fra kundene på bloggen var laber. Espen Thoresen, ansvarlig for sosiale medier i NetCom, kunne informere at dette blant annet skyldtes at NetCom hadde større fokus på og prioriterte Facebook framfor bloggen. [1] En undersøkelse utført av Halogen og Questback viser at nærmere 70 % av de 970 bedriftene som ble spurt har en offisiell Facebook-side[2], og stadig flere bedrifter vil være tilstede i dette sosiale nettverket. Ved bruk av Facebook har virksomheter utallige muligheter med blant annet markedsføring, merkevarebygging, salg, rekruttering, relasjonsbygging og dialog med kunden. Plattformen er en god arena for å nå ut til målgrupper i de fleste aldersgrupper, og den tilbyr både betalings- og gratistjenester.

Først og fremst bør virksomheten bestemme seg for om de vil være ”med” eller ikke. Hvis bedriften først har opprettet en Facebook-side bør den være aktiv og følges opp – noe annet kan virke mot sin hensikt. For at tilstedeværelsen skal ha noen hensikt kan man ikke gjøre dette halvveis. De fleste Internettbrukere har et høyt aktivitetsnivå og også høye krav til tilgjengelighet og interaktivitet hos andre. Å møte en inaktiv side der man ikke finner informasjon eller får svar på henvendelser kan virke svært frustrerende for brukeren. Facebook har den egenskapen at informasjon kan spres til svært mange svært raskt, slik at man må være obs på at slik frustrasjon kan føre til spredning av negativ omtale.

For å bygge tillit og respekt er det viktig at virksomheten fokuserer på å være åpen og ekte. Dette innebærer å være konsekvent ærlig og ekte i kommunikasjon med brukerne, og ikke forsøke å pynte på eller vri seg unna sannheten. Bedriften bør også tenke på at den som taler i sosiale medier skal representere bedriftens holdninger og verdier - dette er viktig for å skape et godt ansikt utad og øke sin verdi. Når det gjelder dialog med kunden bør bedriften være bevisst på hvor formell den er i sin kommunikasjon. Det gjelder å finne en fin balanse der man både er personlig og uformell, men profesjonell, da Facebook i utgangspunktet er en plattform for uhøytidelig kommunikasjon. Noe annet som er viktig å forholde seg til er tilbakemelding og responstid. For å framstå som en seriøs aktør som tar kundene på alvor er det viktig å svare på henvendelser, og helst innen rimelig tid.

Kundens og brukerens mening er gull verdt, og det gjelder å utnytte denne. Først og fremst bør bedriften invitere til innspill og engasjement, men like viktig: å vise at innspill settes pris på. For å involvere og engasjere brukerne kan man for eksempel stille spørsmål, ha konkurranser og en lav terskel for å komme med innspill. Under tar jeg med et eksempel på alt dette fra Facebook-siden til itfag.

Skjembilde fra Facebook-siden til itfag. Her vises kommentarer til et innlegg som etterlyser ideer og tips til ny app.

Her ser vi at itfag inviterer brukerne til å komme med innspill og ideer til ny app. Ikke bare skaper det engasjement hos brukerne, men innspill fra dem er svært nyttig i og med at de er potensielle brukere for denne appen. Av skjermbildet over ser vi at itfag svarer på innspillene og forteller at de skal ta med seg tipsene videre, altså viser de at brukernes innspill settes pris på. I tillegg er itfag raske til å svare på tilbakemeldingene.

Når det gjelder dette temaet finnes det ingen passende plass å avslutte, men jeg gjør det nå her uansett. Jeg har prøvd å få med rådene og mulighetene for forretningsmessig bruk av Facebook jeg mener er viktigst. Kommenter gjerne hvis du har innspill!

---

[1] Hentet fra kommentarfeltet på Jannekes blogg: http://janneke64.blogspot.no/2012/09/bedrifter-som-blogger.html

[2] Norske virksomheter på Facebook
http://multimedia.api.no/www.kampanje.com/archive/04266/Norske_virksomhete_4266219a.pdf

http://www.slideshare.net/questback/resultater-fra-underskelsen-norske-virksomheter-p-facebook-2012