Ansvarsforhold i sosiale medier

I forrige innlegg skrev jeg om muligheter og råd for bedrifter som vil oppnå gevinst ved forretningsmessig bruk av sosiale medier. I dette innlegget skal jeg prøve å diskutere og komme fram til konkrete tips til hvordan virksomheter kan få en solid følgerskare, og samtidig se på ansvarsforhold i sosiale medier.

Så, hva kan bedrifter gjøre for å få en god følgerskare i sosiale medier? Som jeg har tatt opp i flere innlegg, er det ikke nok å bare ”være der”, man må være aktiv og jevnlig produsere innhold for å holde brukerne interessert. På en annen side må man også være forsiktig med å publisere i hytt og pine, det kan også bli for mye og virke mot sin hensikt. Igjen er nøkkelen å lytte til brukerne og utnytte tilbakemeldinger. Innholdet bør også være mest mulig tilpasset målgruppen, nettopp fordi det er målgruppen det siktes mot. Det gjelder å legge til rette for at brukeren skal få et positivt førsteinntrykk, og at det for eksempel er tydelig hvem virksomheten er, hva de står for osv. Et eksempel på sistnevnte fra Facebook følger under.

Skjermbilde fra HiSTs Facebook-side. 

Av skjermbildet over ser vi HiSTs Facebook-side hvor navn, logo, bilde og informasjon om HiST vises. I tillegg har de brukt bilder til å lage en slags meny for å gjøre siden brukervennlig. Etter min mening er dette med på å skape et godt og ryddig inntrykk av siden.

For å lykkes mener jeg at virksomheten bør ha en strategi for bruk av sosiale medier som blant annet inneholder retningslinjer og klart definerte ansvarsforhold som de ansatte kan forholde seg til. Retningslinjene bør si noe om hvordan den som taler i sosiale medier skal opptre på vegne av virksomheten, og hvilke verdier og holdninger de skal representere. Det er også viktig å ha retningslinjer for språkbruk og tone, altså hvor bedriften vil ”ligge” når det gjelder formalitet og framtoning. Jeg mener det vil være hensiktsmessig å holde kommunikasjonen relativt uformell og personlig, men samtidig profesjonell for å framstå som en seriøs aktør. Det personlige innslaget vil hjelpe til å bygge relasjoner og skape tillit. Mange er veldig flinke med å takke for ros og positive tilbakemeldinger, men hvordan skal virksomheten takle kritikk og negativ omtale? Dette kan være enda viktigere enn å ha gode rutiner for å svare på positive henvendelser, da dårlig håndtering av kritikk direkte kan skade virksomhetens omdømme. I de fleste tilfeller vil bedriften tjene på å legge seg flat og innrømme feil framfor å være stor og stolt. Problemer med håndtering av slike situasjoner kan imidlertid unngås ved at retningslinjer for dette er definert i en god strategi som gjennomsyrer bedriften.

Ansatte og utvalgte brukere kan fungere som ambassadører og være med på å dele og spre informasjon videre til venner, venners venner osv. Over Internett kan et budskap spres til svært mange på svært kort tid. Igjen må man være klar over at dette også gjelder negative budskap, og at man derfor må være påpasselig med at informasjon som kommer fra bedriften er i tråd med dens verdier. Bedriften har ansvar for det som blir sagt i dens navn, og dette viser igjen viktigheten av en god strategi med klare retningslinjer.

Ut fra dette vil jeg til slutt oppsummere med det jeg anser som skumle fallgruver for virksomheter i sosiale medier:

• Uklare eller udefinerte målUten mål og mening kan det være vanskelig å treffe målgruppen med riktig budskap. Hvis bedriften ikke vet hva den vil oppnå med tilstedeværelse er det vanskelig å finne ut hvordan man kan lykkes.
• Manglende satsningÅ opprette sider og profiler er enkelt og lite ressurskrevende, verre er det med oppdateringer og vedlikehold. Tomme og inaktive sider kan virke mot sin hensikt og føre til mye frustrasjon for brukerne!
• For lite aktivitetFor å nå ut til nye brukere, og for å holde interessen hos de eksisterende, er det viktig å holde kanalene oppdaterte og med tilstrekkelig informasjon. Det er også viktig for brukerne at bedriften er tilgjengelig, som også innebærer at den responderer – så raskt som mulig.
• For mye aktivitetSelv om for lite aktivitet er trukket frem som en fallgruve kan det også være skadelig med for mye. ”Overload” av informasjon kan gjøre at brukerne blir irriterte, ignorerer og i verste fall velger å trekke seg unna (unfollow, unlike osv)
• Manglende engasjementskaping Nøkkelen for å holde brukerne interessert er å involvere og skape engasjement! Ved å la brukerne være aktive og komme med innspill kan man unngå at bedriften oppfattes som kjedelig og forsvinner i mengden.
• Manglende retningslinjer for brukSist, men ikke minst, er det viktig å ha en klar strategi og retningslinjer for dem som skal tale for virksomheten i sosiale medier. Dette først og fremst for å skape et helhetsinntrykk for brukerne, men også for å unngå situasjoner der ”feil” håndtering kan føre til katastrofe for virksomheten.