Hva er en strategi - og hva bør en strategi for sosiale medier inneholde?

Med en strategi forstår jeg en spesifikk plan for å oppnå et eller flere mål. Dette gjelder da selvsagt også i forbindelse med bruk av sosiale medier for en virksomhet. Før man planlegger hvordan man vil nå målene må man nødvendigvis ha identifisert og formulert dem. Hva vil du oppnå ved å være synlig i sosiale medier? Er det for å styrke merkevaren? Posisjonering? For å oppfordre til salg? For å spre informasjon? Kanskje er det en kombinasjon av flere ting. En god strategi for sosiale medier vil være en strategi som fører til at din virksomhet oppnår de ønskede effektene ved å være tilstede i sosiale medier. Det er viktig å huske på at sosiale medier skiller seg fra de vanlige tradisjonelle mediene som TV, radio, aviser m.m. I disse driver man i stor grad kun med monolog, uten mulighet for særlig direkte tilbakemelding.  I sosiale medier har du mulighet til å være tilgjengelig hele døgnet og med mulighet for dialog med kundene.

Som sagt mener jeg det er viktig å definere gode mål før man utformer en strategi.  Målene bør være realistiske, men utfordrende, målbare og konkrete. På denne måten blir det lettere å måle effekt i ettertid. Videre tror jeg det er viktig å ha en visjon som man hele tiden kan ha i bakhodet og strekke seg etter. Visjonen sier noe om en ønsket fremtidig situasjon, og er gjerne ”langt vekk” oppnåelsesmessig. Har man identifisert og formulert gode mål skal det være lett å gjøre målinger for å se om målene er nådd, og eventuelt finne ut hvorfor ikke. Det kan for eksempel måles antall likes på Facebook, antall kommentarer, antall treff på en blogg, antall unike lesere, ”ratings” osv. Dersom målene ikke er nådd har man kanskje gjort noe feil, og det er viktig å følge opp og eventuelt rette opp og forbedre. En bør også ha klart for seg hvem som skal ha ansvar for sosiale medier i virksomheten, enten det skal være kun en person eller flere. Uten noen form for struktur kan man risikere at henvendelser ikke blir besvart innen rimelig tid - eller ikke i det hele tatt, noe som kan være frustrerende for brukerne. Sist, men ikke minst, bør man ha klart for seg hvilke fordeler kundene har av at virksomheten er tilstede i sosiale medier. Dette kan for eksempel være rask respons, kundeservice, lett tilgjengelig informasjon og kontakt med virksomheten og andre kunder.

Tips og retningslinjer for tilstedeværelse i sosiale medier for virksomheter kan for eksempel være:

• Velg kanal(er) og følg opp! Hvis ikke virksomheten har kapasitet til å være aktiv i flere kanaler bør den heller ikke være synlig i flere. Det er bedre å være skikkelig aktiv på ett sted, enn halvveis på flere. En inaktiv side uten oppdateringer og respons kan virke mot sin hensikt, og kan gi et useriøst inntrykk av virksomheten. Dagens internettbrukere forventer mye og har høye krav til tilgjengelighet og interaktivitet.
  
•  Ikke prøv å være noe du ikke er. Hvis man vil bygge tillit og respekt bør man være konsekvente på ærlighet og ektehet i sin kommunikasjon. Den som skriver må huske at han/hun representerer virksomheten, dens verdier og det den står for.
  
• Vær personlig, men profesjonell. Det er viktig å være bevisst på grad av formalitet i kommunikasjonen, da sosiale medier er kjent som en plattform for uformell kontakt. Bruk gjerne navn, både andres og eget, for å personliggjøre, men husk å fortsatt fremtre som profesjonell.
  
• Sett pris på og utnytt tilbakemelding fra brukerne, den er gull verdt! Kunder, leverandører og andre interessenter kan være ressurser dersom man tilrettelegger for tilbakemelding og utnytter disse. Det er viktig å ta til seg konstruktiv kritikk og lære av den. Innspill fra brukerne kan være gode kilder til ideer som potensielt kan videreutvikles.
  
• Engasjer brukerne! Prøv å ha en lav terskel for tilbakemelding. Sett gjerne i gang konkurranser, still spørsmål og inviter brukeren til å gi av seg selv. Husk at informasjon kan spres raskt over nett og skape interesse hos andre. Det kan for eksempel være lurt å utnytte naturlige ”lead users” som være med og bidra til oppbygging av et godt omdømme.
  
• Skap gode samarbeid med andre aktører. Et eksempel på en god grunn for dette er tagge-funksjonen på Facebook og Twitter. Dette gjør det mulig for deg og andre å hjelpe hverandre ved å reklamere og spre hverandres glade budskap.

Det finnes nok mange flere hensyn og retningslinjer å følge for å oppnå god effekt av tilstedeværelse i sosiale medier. Det kommer selvfølgelig an på de ulike virksomhetenes mål og ønske om effekt. Uansett vil jeg tro at de fleste vil kunne oppleve å høste fordeler av god forretningsmessig bruk av sosiale medier.