Forslag til kampanje for Isprodusenten AS

Isprodusenten AS er en fiktiv produsent av småis på lik linje med Diplom og Hennig Olsen. Produsenten ligger som nummer tre på det norske småismarkedet og ønsker å øke issalget samtidig som det skapes blest rundt deres merkevare. Jeg har laget et forslag til kampanjen ”Norges favoritt-is 2013”, som går ut på å involvere Isprodusenten AS potensielle kunder i arbeidet om å utvikle ideen til en ny småis. Bruk av sosiale medier er hovedessensen i kampanjen. Ta en titt på presentasjonen av kampanjeforslaget her:

En Facebook-tabbe med store konsekvenser

Etter noen raske søk etter tabber i sosiale medier kom jeg over et innlegg på Cecilie Staudes blogg. Hun skriver blant annet om en hendelse fra 2011 der Odd Beston, første vararepresentant for Frp i kommunestyret i Hurum, tabbet seg skikkelig ut på Facebook. Hendelsen skjedde i forbindelse med voldtektsbølgen som herjet i Oslo i fjor. 6 november 2011 la Beston ut følgende statusoppdatering på sin private Facebook-profil:

«Kan IKKe forstå at det er noe problem å bli kvitt alle voldtektene i Oslo og NORGE... Det er jo bare å stoppe alle ved Norges grense og sende alle apekattene tilbake til afrika der de kan dyrke si JÆVLA fine kultur (som noen presterer å si). Det værste er jo at det finnes kvinner i Norge som syntes apekatter fra Afrika er såååååååå fine».

Som en oppfølgingskommentar til sin egen statusoppdatering skrev han under en halvtime senere:

«hehe sletter den nå ellers kommer vell helekopteret».

Den siste kommentaren tyder på at Beston selv skjønte at utsagnet var dumt og kunne bli plukket opp og få konsekvenser. Etter en drøy halvtime hadde han slettet innlegget, men lokalavisa Drammens Tidene hadde allerede snappet opp dette og sikret seg et skjermskudd av innlegget. Skjermskuddet florerte på flere nettaviser og saken vakte oppsikt i media. Odd Beston gikk senere ut i media for å unnskylde seg og forklare at han ikke er rasist. Han uttalte selv i samme artikkel fra Røyken og Hurum Avis at ”jeg er vel ferdig i politikken etter dette”. Medpolitikere og valgforskere tok saken på alvor og mente at han ikke kunne ha noen politisk karriere etter dette.

Dette er et typisk eksempel på at folk handler før de tenker. Facebook er en uformell kanal der man ofte får oppleve medbrukernes frustrasjon over det ene og det andre. Det man bør tenke på er at ytringer på Facebook i bunn og grunn må betraktes som offentlige, noe Odd Beston antageligvis ikke gjorde. Selv om han postet denne stautsoppdateringen på sin egen private profil vil utsagnet fortsatt kobles til hele FrP og Beston selv som politiker. Hendelsen var med på å skade omdømmet til FrP, en konsekvens Beston neppe tenkte over i det han kom med utblåsingen på Facebook.

Den som ønsker kan lese mer om saken her:

http://www.vg.no/nyheter/innenriks/norsk-politikk/artikkel.php?artid=10015602

http://www.dagbladet.no/2011/11/08/nyheter/rasisme/frp/18937939/

http://dt.no/nyheter/frp-beston-kan-bli-ekskludert-etter-nettsjikane-1.6598850

http://dt.no/nyheter/frp-er-i-hardt-ver-etter-nettsjikane-1.6596987

Testing av funksjonalitet i Google Analytics

Hva er Google Analytics?

Google Analytics (GA) er et av de mest populære statistikkverktøyene for nettsteder, og med dette kan du få tilgang til en stor mengde nyttig data. Ved å enkelt opprette en konto og sette opp sporing på nettstedet ditt kan du få innsikt i hvem som besøker nettstedet ditt, og enda bedre: hvordan de bruker det. GA lar deg for eksempel se hvordan brukerne av nettstedet ditt har funnet fram (via søkemotorer, lenker fra andre nettsteder), hvor lang tid de bruker på hver enkelt side, hvor de går videre,  og så videre. Denne informasjonen kan være svært nyttig for eieren av nettstedet, da den gjør det mulig å analysere brukernes behov og tilpasse nettstedet deretter. Det er jo tross alt brukerne som skal besøker nettstedet.

Hvordan sette opp Google Analytics?

Å sette opp en konto i GA er enkelt og gratis. På http://google.com/analytics kan man lett registrere seg eller logge inn dersom man allerede har en bruker. Videre må man legge inn en konto for nettstedet man vil spore, som igjen får en unik javascript-kodesnutt som skal limes inn i HTML-koden på den aktuelle siden. Når dette er gjort vil det ta inntil 24 timer før man kan logge inn og se på trafikken over nettstedet.

Funksjonalitet

Som nevnt innledningsvis har GA mange nyttige funksjoner. Etter å ha laget meg en konto, satt opp sporing på denne bloggen og utforsket noe av funksjonaliteten til GA skjønner jeg godt hvorfor bedrifter og andre personer med nettsteder, blogger og lignende vil benytte seg av dette verktøyet for måling. Mulighetene er ekstremt mange! Når man først har satt opp en konto og begynt sporingen kan man enkelt klikke seg inn på en startside, som viser en samling av diverse grafer over besøk. I en egen meny kan man velge hvilken tidsperiode man vil at statistikken skal vise. Startsiden består av ulike ”moduler” som man kan egendefinere og selv bestemme innholdet i, samt hvordan den skal fremstilles. Denne siden blir en slags totaloversikt som hver enkelt bruker kan personalisere etter sitt behov. I egen meny kan man enkelt sende denne oversikten på e-post eller eksportere til .pdf (man kan til og med velge om denne oversikten skal sendes kun en gang eller ukentlig, månedlig osv).

Videre kan man foreta standard eller egendefinert rapportering. Standardrapporter gjør det enkelt å måle og forstå deltakelsen på nettstedet ditt.

Skjermklipp fra min GA-konto under "Standardrapportering".

Skjermklipp fra standardrapport. I den gule boksen vises forklaring av parameter.

Bildet viser et skjermutsnitt fra en standardrapport fra min GA-konto som sporer denne bloggen. Her vises blant annet de geografiske stedene mine besøkende kommer fra på et kart, sammen med oversikt over antall besøk, antall sider per besøk, gjennomsnittlig besøkstid og fluktfrekvens. Hva er fluktfrekvens, tenkte jeg, men så poppet en liten informasjonsboks opp idet jeg tilfeldigvis holdt pekeren over ordet. Ved å gjøre dette får man altså en forklaring på parametrene som måles i standardrapporten (se bilde). I tillegg kan man med noen få klikk lage tilpassede rapporter, besøkssegmenter og identifisere viktige data man vil dele med andre. En annen funksjon jeg har lagt merke til er sanntidsmålingen, der man blant annet kan se antall besøkende på siden akkurat nå, antall sidevisninger per minutt og per sekund.

Hvorfor bruke Google Analytics?

Som jeg nevnte tidligere i innlegget kan dette gi deg haugevis av nyttig informasjon om de som bruker nettstedet ditt. Målinger som gjøres i GA kan gjøre videre arbeid lettere, nettopp fordi at man får så god innsikt i brukerne og hvordan de bruker nettstedet. Informasjonen kan være verdifull for å finne ut hva man skal gjøre for at brukerne kommer tilbake.

Når dette er sagt vil jeg påpeke at jeg ikke på langt nær har dekket alle funksjonene til Google Analytics i dette innlegget. Jeg har forsøkt å presentere det jeg selv har fått testet og lekt meg med. En annen ting jeg vil få frem er at førsteinntrykket etter første innlogging var relativt dårlig! Dette har imidlertid bedret seg etter at jeg fikk satt opp en konto for sporing. Jeg syns det var vanskelig å komme i gang med verktøyet og fikk inntrykk av at det var lite brukervennlig. Med det mener jeg blant annet at det var vanskelig å finne ut hvordan jeg kunne administrere ulike kontoer for sporing og hvordan jeg kunne finne tilbake til den unike sporingskoden etter at jeg hadde klikket meg vekk fra den. 

Virksomheters bruk av måleverktøy

Det sies at alle gode mål skal være konkrete, oppnåelige, ambisiøse, og kanskje viktigst av alt: målbare. Akkurat som man måler effekten av et prosjekt opp mot forhåndsdefinerte mål, er det viktig å måle effekt av tilstedeværelse i sosiale medier. Bruk av sosiale medier i en forretningssammenheng er gjerne et tiltak som skal bidra til å nå et mål, noe som gjør effektmålingen svært viktig. For å vite om tiltakene man innfører for å oppnå gevinst gir noen form for effekt, må resultatene måles opp mot målene.

I et tidligere innlegg skrev jeg om hva en strategi er og hva som bør være innhold i en god strategi. Strategien er en plan for hvordan man kan nå fastsatte mål, og som en del av strategien bør blant annet retningslinjer for måling være definert. Har man gode mål skal det også være lett å måle om de er nådd. Uansett hva en bedrifts mål for tilstedeværelse i sosiale medier er, vil det handle om påvirkning i en eller annen grad. Jeg har også skrevet tidligere om at en bedrift bør ta stilling til om den vil være ”in or out” når det gjelder sosiale medier, fordi inaktive profiler gjerne heller har en negativ enn positiv effekt. Velger bedriften å satse, må den allokere tilstrekkelig med ressurser til arbeidet – for det krever arbeid! Dette må igjen kunne forsvares med en eller annen form for gevinst, enten det er økt merkekjennskap, økt kundemasse, økt resultat eller lignende. Satsningen og ressursbruken må altså føre til en form for avkastning, og dette kan synliggjøres ved hjelp av måling.

Det finnes flere ulike parametre man kan måle og det finnes mange ulike metoder for å måle dem. Hva som bør måles avhenger av de målene som er fastsatt og hva som er relevant for de ulike bedriftene. I en artikkel jeg fant på vergil.no nevnes ti av de vanligste parametrene for måling i sosiale medier, basert på en undersøkelse gjennomført av Marketing Sherpa. Disse er:

1.  Besøkstall og hvor trafikken kommer fra
2. Nettverkets størrelse mht antall fans, medlemmer og lignende
3. Antall kommentarer og innlegg om merket ditt
4. Kvaliteten på kommentarene
5. Søkemotorrangering
6. Leadgenerering
7. Progresjon mot målet ditt
8. Involvering fra bloggere, journalister, twittere osv
9. Salg og andre ROI måleparametre
10. Hvor stor andel bedriften har av sosiale medier i forhold til konkurrentene

(Kilde: http://www.vergil.no/de-10-viktigste-maalinger-i-sosiale-medier.4762497-167158.html, 12.10.12)

Som sagt er nok det viktigste at bedriftene måler det som gir mening for dem, enten det er antall tilhengere, kommentarer eller økonomiske parametre. 

I dybden på verktøyet TwentyFeet

Det kan være svært tidkrevende for en bedrift å være tilstede i sosiale medier, særlig når det er snakk om flere ulike kanaler. Hva skjer i bedriftens kanal på Facebook? Twitter? Youtube? Google+? Det sier seg selv at aktivitetsnivået som kreves for å holde tritt med alle disse kan være overveldende. Det finnes flere verktøy som hjelper bedrifter med å håndtere dette, blant annet TwentyFeet. Dette verktøyet tilbyr brukerne en personlig portal som samler informasjon fra flere webtjenester på ett sted. Tjenesten hjelper brukerne å holde styr på de ulike kanalene og overvåke resultater.

Oversikt over tjenestene som hittil er integrert i TwentyFeet.

Som vi ser av bildet over er det foreløpig Twitter, bit.ly, Google Analytics, Facebook, YouTube og MySpace som er integrert. Ifølge hjemmesiden til TwentyFeet passer verktøyet for alle som bruker minst en av disse tjenestene. De presiserer imidlertid at jo flere av tjenestene du bruker, jo mer interessant vil TwentyFeet være for deg eller din bedrift. Videre skriver de at verktøyet vil hjelpe brukerne med å forstå hvilke aktiviteter som er verdifulle og hvordan de ulike integrerte tjenestene samhandler.

Prisliste over "credits".

TwentyFeet kan prøves gratis i 30 dager, i tillegg til at en Facebook-konto og en Twitter-konto er gratis for alltid. Disse har imidlertid begrenset funksjon, for eksempel ingen eksportering og ingen detaljert informasjon. Ellers kan man kjøpe såkalte "credits" og betale med disse. Jo flere credits man kjøper, jo billigere er de per stykk. For eksempel kan man kjøpe 5 credits for ca 70 NOK eller 20 for ca 280 NOK. Hver konto koster mellom 1 og 3 credits per år.

Pristabell over de ulike tjenestene, hentet fra twentyfeet.com.

Siden jeg verken er en bedrift som er aktiv i haugevis av kanaler eller har lyst til å betale for denne tjenesten har jeg kun testet ut de to gratis kontoene, en for Facebook og en for Twitter. Som nevnt tidligere i innlegget har disse begrenset funksjon, slik at jeg derfor ikke får full innsikt i hvordan dette verktøyet virker. Av det jeg har testet og det jeg har lest om TwentyFeet virker det som et nyttig og rimelig verktøy for måling som i tillegg samler flere tjenester på et sted. Designet og brukergrensesnittet er godt og det er lett å finne fram, lett å legge til nye kontoer og veksle mellom ulike kontoer. Når kontoene er lagt til kan man også enkelt velge hvilken tidsperiode man ønsker å se målinger for. I gratisversjonen får jeg opp statistikk for venner, samtaler og feedback.

Skjembildet viser eksempel på statistikk over Facebook-venner (bildet er hentet fra twentyfeet.com)

Avslutningsvis vil jeg kort oppsummere fordelene med TwentyFeet:

• Man sparer tid ved at flere tjenester er samlet på et sted. Man slipper å logge inn på flere sider.
• Man kan lett sammenligne målinger fra ulike tjenester og finne avhengighetsforhold.
• Man får en fin oversikt over flere kontoer, for eksempel alle kontoer til en bedrift.
• Man får innsikt i online aktiviteter og hjelp til å forstå hvilke aktiviteter som er viktige.
• TwentyFeet varsler deg om noe viktig skjer.

Ansvarsforhold i sosiale medier

I forrige innlegg skrev jeg om muligheter og råd for bedrifter som vil oppnå gevinst ved forretningsmessig bruk av sosiale medier. I dette innlegget skal jeg prøve å diskutere og komme fram til konkrete tips til hvordan virksomheter kan få en solid følgerskare, og samtidig se på ansvarsforhold i sosiale medier.

Så, hva kan bedrifter gjøre for å få en god følgerskare i sosiale medier? Som jeg har tatt opp i flere innlegg, er det ikke nok å bare ”være der”, man må være aktiv og jevnlig produsere innhold for å holde brukerne interessert. På en annen side må man også være forsiktig med å publisere i hytt og pine, det kan også bli for mye og virke mot sin hensikt. Igjen er nøkkelen å lytte til brukerne og utnytte tilbakemeldinger. Innholdet bør også være mest mulig tilpasset målgruppen, nettopp fordi det er målgruppen det siktes mot. Det gjelder å legge til rette for at brukeren skal få et positivt førsteinntrykk, og at det for eksempel er tydelig hvem virksomheten er, hva de står for osv. Et eksempel på sistnevnte fra Facebook følger under.

Skjermbilde fra HiSTs Facebook-side. 

Av skjermbildet over ser vi HiSTs Facebook-side hvor navn, logo, bilde og informasjon om HiST vises. I tillegg har de brukt bilder til å lage en slags meny for å gjøre siden brukervennlig. Etter min mening er dette med på å skape et godt og ryddig inntrykk av siden.

For å lykkes mener jeg at virksomheten bør ha en strategi for bruk av sosiale medier som blant annet inneholder retningslinjer og klart definerte ansvarsforhold som de ansatte kan forholde seg til. Retningslinjene bør si noe om hvordan den som taler i sosiale medier skal opptre på vegne av virksomheten, og hvilke verdier og holdninger de skal representere. Det er også viktig å ha retningslinjer for språkbruk og tone, altså hvor bedriften vil ”ligge” når det gjelder formalitet og framtoning. Jeg mener det vil være hensiktsmessig å holde kommunikasjonen relativt uformell og personlig, men samtidig profesjonell for å framstå som en seriøs aktør. Det personlige innslaget vil hjelpe til å bygge relasjoner og skape tillit. Mange er veldig flinke med å takke for ros og positive tilbakemeldinger, men hvordan skal virksomheten takle kritikk og negativ omtale? Dette kan være enda viktigere enn å ha gode rutiner for å svare på positive henvendelser, da dårlig håndtering av kritikk direkte kan skade virksomhetens omdømme. I de fleste tilfeller vil bedriften tjene på å legge seg flat og innrømme feil framfor å være stor og stolt. Problemer med håndtering av slike situasjoner kan imidlertid unngås ved at retningslinjer for dette er definert i en god strategi som gjennomsyrer bedriften.

Ansatte og utvalgte brukere kan fungere som ambassadører og være med på å dele og spre informasjon videre til venner, venners venner osv. Over Internett kan et budskap spres til svært mange på svært kort tid. Igjen må man være klar over at dette også gjelder negative budskap, og at man derfor må være påpasselig med at informasjon som kommer fra bedriften er i tråd med dens verdier. Bedriften har ansvar for det som blir sagt i dens navn, og dette viser igjen viktigheten av en god strategi med klare retningslinjer.

Ut fra dette vil jeg til slutt oppsummere med det jeg anser som skumle fallgruver for virksomheter i sosiale medier:

• Uklare eller udefinerte målUten mål og mening kan det være vanskelig å treffe målgruppen med riktig budskap. Hvis bedriften ikke vet hva den vil oppnå med tilstedeværelse er det vanskelig å finne ut hvordan man kan lykkes.
• Manglende satsningÅ opprette sider og profiler er enkelt og lite ressurskrevende, verre er det med oppdateringer og vedlikehold. Tomme og inaktive sider kan virke mot sin hensikt og føre til mye frustrasjon for brukerne!
• For lite aktivitetFor å nå ut til nye brukere, og for å holde interessen hos de eksisterende, er det viktig å holde kanalene oppdaterte og med tilstrekkelig informasjon. Det er også viktig for brukerne at bedriften er tilgjengelig, som også innebærer at den responderer – så raskt som mulig.
• For mye aktivitetSelv om for lite aktivitet er trukket frem som en fallgruve kan det også være skadelig med for mye. ”Overload” av informasjon kan gjøre at brukerne blir irriterte, ignorerer og i verste fall velger å trekke seg unna (unfollow, unlike osv)
• Manglende engasjementskaping Nøkkelen for å holde brukerne interessert er å involvere og skape engasjement! Ved å la brukerne være aktive og komme med innspill kan man unngå at bedriften oppfattes som kjedelig og forsvinner i mengden.
• Manglende retningslinjer for brukSist, men ikke minst, er det viktig å ha en klar strategi og retningslinjer for dem som skal tale for virksomheten i sosiale medier. Dette først og fremst for å skape et helhetsinntrykk for brukerne, men også for å unngå situasjoner der ”feil” håndtering kan føre til katastrofe for virksomheten.

Hvordan kan virksomheter bruke Facebook for å oppnå forretningsmessig gevinst?

I et tidligere innlegg snakket jeg om forretningsmessig bruk av sosiale medier, da med hovedfokus på bloggplattformen og med NetCom som eksempelbedrift. Konklusjonen var at blant annet responstid og tilbakemeldinger på innspill fra kundene på bloggen var laber. Espen Thoresen, ansvarlig for sosiale medier i NetCom, kunne informere at dette blant annet skyldtes at NetCom hadde større fokus på og prioriterte Facebook framfor bloggen. [1] En undersøkelse utført av Halogen og Questback viser at nærmere 70 % av de 970 bedriftene som ble spurt har en offisiell Facebook-side[2], og stadig flere bedrifter vil være tilstede i dette sosiale nettverket. Ved bruk av Facebook har virksomheter utallige muligheter med blant annet markedsføring, merkevarebygging, salg, rekruttering, relasjonsbygging og dialog med kunden. Plattformen er en god arena for å nå ut til målgrupper i de fleste aldersgrupper, og den tilbyr både betalings- og gratistjenester.

Først og fremst bør virksomheten bestemme seg for om de vil være ”med” eller ikke. Hvis bedriften først har opprettet en Facebook-side bør den være aktiv og følges opp – noe annet kan virke mot sin hensikt. For at tilstedeværelsen skal ha noen hensikt kan man ikke gjøre dette halvveis. De fleste Internettbrukere har et høyt aktivitetsnivå og også høye krav til tilgjengelighet og interaktivitet hos andre. Å møte en inaktiv side der man ikke finner informasjon eller får svar på henvendelser kan virke svært frustrerende for brukeren. Facebook har den egenskapen at informasjon kan spres til svært mange svært raskt, slik at man må være obs på at slik frustrasjon kan føre til spredning av negativ omtale.

For å bygge tillit og respekt er det viktig at virksomheten fokuserer på å være åpen og ekte. Dette innebærer å være konsekvent ærlig og ekte i kommunikasjon med brukerne, og ikke forsøke å pynte på eller vri seg unna sannheten. Bedriften bør også tenke på at den som taler i sosiale medier skal representere bedriftens holdninger og verdier - dette er viktig for å skape et godt ansikt utad og øke sin verdi. Når det gjelder dialog med kunden bør bedriften være bevisst på hvor formell den er i sin kommunikasjon. Det gjelder å finne en fin balanse der man både er personlig og uformell, men profesjonell, da Facebook i utgangspunktet er en plattform for uhøytidelig kommunikasjon. Noe annet som er viktig å forholde seg til er tilbakemelding og responstid. For å framstå som en seriøs aktør som tar kundene på alvor er det viktig å svare på henvendelser, og helst innen rimelig tid.

Kundens og brukerens mening er gull verdt, og det gjelder å utnytte denne. Først og fremst bør bedriften invitere til innspill og engasjement, men like viktig: å vise at innspill settes pris på. For å involvere og engasjere brukerne kan man for eksempel stille spørsmål, ha konkurranser og en lav terskel for å komme med innspill. Under tar jeg med et eksempel på alt dette fra Facebook-siden til itfag.

Skjembilde fra Facebook-siden til itfag. Her vises kommentarer til et innlegg som etterlyser ideer og tips til ny app.

Her ser vi at itfag inviterer brukerne til å komme med innspill og ideer til ny app. Ikke bare skaper det engasjement hos brukerne, men innspill fra dem er svært nyttig i og med at de er potensielle brukere for denne appen. Av skjermbildet over ser vi at itfag svarer på innspillene og forteller at de skal ta med seg tipsene videre, altså viser de at brukernes innspill settes pris på. I tillegg er itfag raske til å svare på tilbakemeldingene.

Når det gjelder dette temaet finnes det ingen passende plass å avslutte, men jeg gjør det nå her uansett. Jeg har prøvd å få med rådene og mulighetene for forretningsmessig bruk av Facebook jeg mener er viktigst. Kommenter gjerne hvis du har innspill!

---

[1] Hentet fra kommentarfeltet på Jannekes blogg: http://janneke64.blogspot.no/2012/09/bedrifter-som-blogger.html

[2] Norske virksomheter på Facebook
http://multimedia.api.no/www.kampanje.com/archive/04266/Norske_virksomhete_4266219a.pdf

http://www.slideshare.net/questback/resultater-fra-underskelsen-norske-virksomheter-p-facebook-2012
  

Mer i dybden på Twitter

I forbindelse med øvingsopplegget i faget ”Sosiale medier” har jeg nå opprettet en Twitter-konto og lastet ned mobilappen. Hjelp! I første omgang snoker jeg litt rundt og observerer, med fokus på sosiale medier, som tross alt er grunnen til at jeg registrerte meg.

Etter tips har jeg i utforskingsfasen blant annet sjekket ut thomasmoen, henriettehedlov, hpnhansen, osol og ceciliestaude. De to førstnevnte kom for øvrig opp da jeg søkte på ”sosialemedier” i søkefeltet. Det disse personene har til felles er klart interesse for og/eller jobb som omhandler sosiale medier. Dette er lett å se i profilbeskrivelsene og ved å ta en kjapp titt på profilene deres og nylige tweets. Det er tydelig at deres nettverk igjen består mye av personer med felles interesser og personer som jobber innen media, PR, web, marked osv, noe som også kan virke interessant for meg som har studiebakgrunn innen mye av det samme.

Når det gjelder hva som faktisk gjør at man velger å følge andre på Twitter tror jeg dette med interesser, både personlige og jobbrelaterte, har mest å si. En annen mulighet er at man føler man bør følge de som følger deg tilbake, enten av ren høflighet eller uten å tenke noe særlig over det. For min egen del kan jeg hvertfall si at jeg velger å følge andre hvis jeg kan se for meg at jeg har interesse av å lese det jeg forventer at denne personen tvitrer om, eller hvis jeg kan tenke meg å kommunisere med vedkommende – enten det er privatpersoner og organisasjoner. For å få følgere vil det derfor være avgjørende å vekke en interesse hos de andre Twitter-brukerne. Her ser vi da hvor viktig det er med en synlig identitet, gjennom blant annet brukernavn, bilde, profilbeskrivelse og tweets. Under følger et eksempel som viser hva som fanger interessen min nok til i ville følge itfag på Twitter (rent bortsett fra at det var en del av øvingen).

Skjermbilder fra profilen til itfag på Twitter (med iPhone-appen)

Nå kjenner jeg jo godt til itfag fra før av, men budskapet er fortsatt det samme. Det første jeg ser er HiST-logoen, som jeg kan relatere meg til fordi jeg er student her. Ved å bla til neste side blir profilbeskrivelsen til itfag synlig. Her har de listet opp en rekke temaer som jeg i aller høyeste grad interesserer meg for, i og med at jeg tar fag innen mange av temaene. Videre ser jeg lenken til et nettsted som jeg kan utforske videre for å finne ut mer om itfag. I tillegg kommer også itfags siste tweets opp på profilen. Ved hjelp av disse elementene kan jeg relativt raskt gjøre meg opp en mening om dette er en bruker jeg kan tenke meg å følge, basert på mine interesser.

Dersom man er spesielt interessert i et tema kan man også følge såkalte Twitter-lister. En slik liste er rett og slett en samling av brukere, og listen inneholder alle tweets til alle som er med i listen. For eksempel kan man lage en liste for å sortere etter spesielle tema eller spesielle grupper av personer. Gjennom profilen til Thomas Moen fant jeg en offentlig liste, ”So-Me nyheter” (https://twitter.com/i/#!/Stine_Th/so-me-nyheter/), som jeg valgte å abonnere på. De fleste personene jeg nevnte innledningsvis i dette innlegget er medlemmer av denne listen, altså vil jeg kunne få opp deres tweets ved å klikke meg inn på listen. Å ha en ”samling” av brukere som tvitrer om sosiale medier vil kunne være nyttig for meg i forbindelse med øvingsopplegget i dette faget da den vil fungere som en ekstra ressurs. Listefunksjonen er etter min mening et smart og praktisk verktøy for å holde seg oppdatert!

Strategi for sosiale medier - Rikkefonsen

I forbindelse med øving 2 har jeg laget en presentasjon av en foreslått sosiale medier-strategi for Rikkefonsen. Rikkefonsen er navnet på kjoler sydd av Marte Saugestad. Hun lager kjoler i fargerike og behagelige stoffer til jenter og damer. Kjoleproduksjonen foregår på hobbybasis ved siden av en fulltidsjobb.  Rikkefonsen ønsker å være et supplement til de som er lei av masseproduserte kjoler som fåes kjøpt i kjedebutikkene. Målet er at kunden skal få en eksklusiv og spesiell kjole det bare finnes en av! Ved å være tilstede og aktiv i sosiale medier håper Rikkefonsen på å nå ut til potensielle kunder, øke kjennskap til merket og ikke minst å få solgt flere kjoler. Per idag er Rikkefonsen tilstede på Facebook, har en egen blogg og profil på epla.no med nettbutikk. Utfordringen blir å holde liv i alle profilene for å unngå at kundene møter inaktive sider, da dette kan virke useriøst og lite troverdig.

Her er det ikke snakk om noe firma med flere ansatte, og strategien blir dermed noe enkel sammenlignet med en strategi gjeldende for større bedrifter som driver med kundeservice i sosiale medier. Bak Rikkefonsen står kun en person, med noe begrenset kapasitet når det gjelder tilgjengelighet og aktivitet i sosiale medier. Jeg har derfor forsøkt å fokusere på enkle tips som kan hjelpe til med å oppnå målene ved bevisst bruk av sosiale medier.

Ta en titt på presentasjonen jeg har laget, og legg gjerne igjen en kommentar :-)

Hva er en strategi - og hva bør en strategi for sosiale medier inneholde?

Med en strategi forstår jeg en spesifikk plan for å oppnå et eller flere mål. Dette gjelder da selvsagt også i forbindelse med bruk av sosiale medier for en virksomhet. Før man planlegger hvordan man vil nå målene må man nødvendigvis ha identifisert og formulert dem. Hva vil du oppnå ved å være synlig i sosiale medier? Er det for å styrke merkevaren? Posisjonering? For å oppfordre til salg? For å spre informasjon? Kanskje er det en kombinasjon av flere ting. En god strategi for sosiale medier vil være en strategi som fører til at din virksomhet oppnår de ønskede effektene ved å være tilstede i sosiale medier. Det er viktig å huske på at sosiale medier skiller seg fra de vanlige tradisjonelle mediene som TV, radio, aviser m.m. I disse driver man i stor grad kun med monolog, uten mulighet for særlig direkte tilbakemelding.  I sosiale medier har du mulighet til å være tilgjengelig hele døgnet og med mulighet for dialog med kundene.

Som sagt mener jeg det er viktig å definere gode mål før man utformer en strategi.  Målene bør være realistiske, men utfordrende, målbare og konkrete. På denne måten blir det lettere å måle effekt i ettertid. Videre tror jeg det er viktig å ha en visjon som man hele tiden kan ha i bakhodet og strekke seg etter. Visjonen sier noe om en ønsket fremtidig situasjon, og er gjerne ”langt vekk” oppnåelsesmessig. Har man identifisert og formulert gode mål skal det være lett å gjøre målinger for å se om målene er nådd, og eventuelt finne ut hvorfor ikke. Det kan for eksempel måles antall likes på Facebook, antall kommentarer, antall treff på en blogg, antall unike lesere, ”ratings” osv. Dersom målene ikke er nådd har man kanskje gjort noe feil, og det er viktig å følge opp og eventuelt rette opp og forbedre. En bør også ha klart for seg hvem som skal ha ansvar for sosiale medier i virksomheten, enten det skal være kun en person eller flere. Uten noen form for struktur kan man risikere at henvendelser ikke blir besvart innen rimelig tid - eller ikke i det hele tatt, noe som kan være frustrerende for brukerne. Sist, men ikke minst, bør man ha klart for seg hvilke fordeler kundene har av at virksomheten er tilstede i sosiale medier. Dette kan for eksempel være rask respons, kundeservice, lett tilgjengelig informasjon og kontakt med virksomheten og andre kunder.

Tips og retningslinjer for tilstedeværelse i sosiale medier for virksomheter kan for eksempel være:

• Velg kanal(er) og følg opp! Hvis ikke virksomheten har kapasitet til å være aktiv i flere kanaler bør den heller ikke være synlig i flere. Det er bedre å være skikkelig aktiv på ett sted, enn halvveis på flere. En inaktiv side uten oppdateringer og respons kan virke mot sin hensikt, og kan gi et useriøst inntrykk av virksomheten. Dagens internettbrukere forventer mye og har høye krav til tilgjengelighet og interaktivitet.
  
•  Ikke prøv å være noe du ikke er. Hvis man vil bygge tillit og respekt bør man være konsekvente på ærlighet og ektehet i sin kommunikasjon. Den som skriver må huske at han/hun representerer virksomheten, dens verdier og det den står for.
  
• Vær personlig, men profesjonell. Det er viktig å være bevisst på grad av formalitet i kommunikasjonen, da sosiale medier er kjent som en plattform for uformell kontakt. Bruk gjerne navn, både andres og eget, for å personliggjøre, men husk å fortsatt fremtre som profesjonell.
  
• Sett pris på og utnytt tilbakemelding fra brukerne, den er gull verdt! Kunder, leverandører og andre interessenter kan være ressurser dersom man tilrettelegger for tilbakemelding og utnytter disse. Det er viktig å ta til seg konstruktiv kritikk og lære av den. Innspill fra brukerne kan være gode kilder til ideer som potensielt kan videreutvikles.
  
• Engasjer brukerne! Prøv å ha en lav terskel for tilbakemelding. Sett gjerne i gang konkurranser, still spørsmål og inviter brukeren til å gi av seg selv. Husk at informasjon kan spres raskt over nett og skape interesse hos andre. Det kan for eksempel være lurt å utnytte naturlige ”lead users” som være med og bidra til oppbygging av et godt omdømme.
  
• Skap gode samarbeid med andre aktører. Et eksempel på en god grunn for dette er tagge-funksjonen på Facebook og Twitter. Dette gjør det mulig for deg og andre å hjelpe hverandre ved å reklamere og spre hverandres glade budskap.

Det finnes nok mange flere hensyn og retningslinjer å følge for å oppnå god effekt av tilstedeværelse i sosiale medier. Det kommer selvfølgelig an på de ulike virksomhetenes mål og ønske om effekt. Uansett vil jeg tro at de fleste vil kunne oppleve å høste fordeler av god forretningsmessig bruk av sosiale medier.

Forretningsmessig bruk av sosiale medier

Et godt eksempel på en type bedrift som har stor nytte av å være tilstede i sosiale medier mener jeg er selskaper som tilbyr mobilabonnement. Mange av tilbyderne opererer uten bindingstid og med lokkende tilbud som for eksempel fri bruk av mobildata i et visst antall måneder, lav månedlig fastpris, gunstig pris ved kjøp av mobiltelefon osv.  I denne bransjen er konkurransen stor, og kunden har stor makt fordi det er enkelt og fort gjort å bytte mellom de ulike selskapene. Det blir derfor ekstra viktig for selskapene å yte god service og gjøre det lille ekstra for å holde på kundene. Så vel som å verve nye kunder er det en fordel for selskapene å ha lojale kunder. Ved å surfe litt rundt på nettet kom jeg over NetComs blogg som skriver om smart bruk av telefon, selskapets nye tjenester, presentasjoner, bak kulissene m.m. På bloggen skriver NetCom selv at de ønsker å dekke disse områdene og få tilbakemeldinger fra kunder/lesere. Så vidt jeg kan se har bloggen faste skribenter, og det virker som om de har ansvar for hver sin kategori.

Når det gjelder troverdighet som forventningsfaktor tenker jeg at det for selskapet handler om å være ekte og ærlig, også på bloggplattformen. Leserne gjennomskuer som regel forsøk på å dekke over eller vri seg unna sannheten. Ved å være konsekvent ærlig og ekte i kommunikasjonen med kundene vil man over tid bygge tillit, respekt og troverdighet. De som skriver innlegg på NetCom-bloggen representerer selskapet og dermed dets verdier og holdninger, og dette mener jeg er viktig for å skape et godt ansikt utad. Det virker for meg som om skribentene er bevisste på hvor formelle de er i kommunikasjonen med oss lesere. Sosiale medier er kjent for å være en plattform for uhøytidelig kommunikasjon. På NetCom-bloggen observerer jeg en uformell, personlig og samtidig profesjonell tone. For eksempel bruker bloggerne ofte navnet til den de svarer og sitt eget navn (personlig og uformelt), samtidig som de kommer med et skikkelig svar på spørsmålet (profesjonelt).

Skjermbilde fra kommentarfelt som tilhører et innlegg om en NetCom-tjeneste.

Over har jeg tatt med et skjermbilde som et eksempel på nettopp dette. Spørsmålet fra leseren hører til et innlegg om NetComs tjeneste 2for1 på kino. Responsen fra NetComs representant gir leseren svaret på det hun spør om, samtidig som han bruker en uformell og personlig stil. Jeg tror dette er viktig for å legge til rette for en lavere terskel for spørsmål og innspill fra leserne.

Mange kunder har en del forventninger til det å bli hørt og tatt hensyn til når de kommer med innspill i sosiale medier, og det er viktig for mange å få dette bekreftet.  Når det gjelder åpenhet og medvirkning på NetCom-bloggen legger jeg merke til at få av innleggene oppfordrer til å bidra i kommentarfeltet ved å for eksempel stille spørsmål i slutten av innlegget. Mange av innleggene har ikke fått kommentarer i det hele tatt, mens andre har noen få. Jeg hadde i et tidligere innlegg om itfag-bloggen et eksempel på en innleggsforfatter som etterlyste anbefalinger av en app og senere takket for hver tilbakemelding. NetCom-bloggen virker kanskje mer som en informativ blogg. Jeg fant imidlertid et innlegg der NetCom annonserte en bildekonkurranse og oppfordret leserne til å legge igjen bildelenker i kommentarfeltet. Slike konkurranser er også effektive metoder for å skape aktivitet blant leserne.

Vi som internett-brukere blir stadig mer kresne og kravstore med tanke på tilgjengelighet og responstid i sosiale medier. Sender vi inn en henvendelse, for eksempel i form av en kommentar på en blogg, forventer vi hurtig respons. Det motsatte kan gi et dårlig inntrykk av bedriften da kunden kanskje ikke føler at hans/hennes tilbakemelding betyr noe. I tillegg til at det er frustrerende for vedkommende som ikke får svar kan frustrasjonen spre seg til andre som legger merke til ”døde tråder”. På NetCom-bloggen har jeg observert både rask og mindre rask respons, uten at det virker som om de er konsekvente på dette. Jeg ser også at de svarer på utvalgte kommentarer, uten at jeg vet hva som er grunnlag for prioriteringen de har gjort. Under følger to eksempler.

Eksempel på kort responstid og høy tilgjengelighet, leseren får svar noen minutter senere, selv kl 21 på kvelden.

Eksempel på (for?) lang responstid, her to døgn.

Å skape tette og personlige relasjoner med kundene er viktig for bedriften, også på lang sikt. Jeg var tidligere inne på dette med å bygge tillit og troverdighet, og for å få til dette kan det være en fordel å engasjere og involvere brukerne. Først og fremst bidrar dette til å oppmuntre til innspill og tilbakemelding, og i tillegg kan det skape en slags viral effekt. For å spre interesse og hjelpe til med å bygge et godt rykte kan det være en fordel å for eksempel skape ”ambassadører” og utnytte naturlige ”lead users”. Det er vanskelig å si noe om arbeidet til NetCom med relasjonsbygging ut fra bloggen, annet enn at de har innlagt RSS-funksjon slik at leserne kan abonnere på innlegg og kommentarer. På mange blogger har man i tillegg mulighet til å ”følge” den aktuelle bloggen. I slutten av hvert innlegg er det enkelt lagt til rette for å dele i andre kanaler som Twitter og Facebook.

Jeg syns særlig dette med tilgjengelighet, responstid og forventet interaktivitet er interessant. Hva er greit og ikke når det gjelder responstid på et innlegg? Er det avhengig av hvilken plattform det er snakk om? Kommenter og del gjerne erfaringer eller tanker rundt dette!

Noen tanker om itfag-bloggen

I forbindelse med første øving i faget har jeg sett nærmere på itfag-bloggen (blogg.itfag.hist.no), og skal i dette innlegget prøve å dele noen tanker rundt bloggen, dens innhold og rolle i itfags bruk av sosiale medier. 

HiSTs Avdeling for informatikk og e-læring tilbyr over 50 nettbaserte IT-fag, og har opprettet en fagblogg som skal ”dele, reflektere og lære”. Innleggene på itfag-bloggen skrives av forelesere og andre ansatte ved AITeL som har bred kompetanse på flere spennende og aktuelle områder som omhandler IT. Bloggen har eksistert i ca to år og har hittil rundt 150 publiserte innlegg med flere ulike forfattere. Innleggene kategoriseres, slik at leserne lett kan velge fra en meny hvilken kategori man vil finne innlegg relatert til. Denne menyen er hele tiden tilgjengelig i en høyremarg, sammen med blant annet et søkefelt. Å ha et lett tilgjengelig søkefelt på siden er en stor fordel da mange lesere er utålmodige og raskest mulig vil finne fram til det de leter etter. Nye innlegg publiseres med jevne mellomrom, alt fra en uke til en dag eller to. Personlig mener jeg at hyppige innlegg er avgjørende for at jeg skal ha et bra helhetsinntrykk av bloggen. Enten er man til stede, eller så er man ikke. Denne meningen vil jeg tro at mange andre blogglesere også deler.

Uten at jeg vet noe særlig om leserne til itfag-bloggen, vil jeg tro at de er både studenter og ansatte ved HiST, men også ”utenforstående” som har interesse for temaene som tas opp på bloggen. Jeg vet at det blant annet linkes til bloggen fra itfags profiler i andre sosiale medier som Twitter, Facebook, YouTube osv, slik at bloggen når ut til flere enn de som kjenner til den gjennom studiene. Hvert innlegg har et tilhørende kommentarfelt der leserne, ansatte, studenter eller andre, kan komme med innspil, diskutere og stille videre spørsmål. Ofte sitter leserne på mye kunnskap og erfaring og kan komme med nyttige tips. Et eksempel på dette finner vi i et innlegg fra itfag-bloggen, der Svend Andreas Horgen etterlyser gode og anbefalte apps til Spotify. Forfatteren oppfordrer her leserne til å bidra og komme med innspil. I kommentarfeltet har flere lesere lagt igjen svar med tips til gode apps som de har god erfaring med og vil anbefale:

Utdrag fra kommentarfeltet til innlegget "Hvilke Spotify-apps?" (http://blogg.itfag.hist.no/2012/04/18/hvilke-spotify-apps/#comments)

Her gir leserinput i kommentarfeltet merverdi til startemnet, nemlig gode apps til Spotify. Av skjermbildet over ser vi også at Svend Andreas, som var forfatter av innlegget, svarer på responsen han fikk på sitt innlegg og takker leserne for tilbakemelding. Dette er viktig for at leserne som tar seg tid til å kommentere skal føle at deres bidrag betyr noe og settes pris på, i tillegg til at det bidrar til en lav terskel for innspill gjennom en løs og uformell dialog.

I tillegg til kommentarfunksjon og kategoriinndeling bruker itfag-bloggen en taggefunksjon. Over hvert innlegg står informasjon om hvilken kategori innlegger hører til, samt hvilke tagger som er relevante for det aktuelle innlegget. Disse skal hjelpe til å kategorisere innleggene og gjøre det lett for lesere som for eksempel er spesielt interessert i et visst tema. Leserne har også mulighet til å klikke på de ulike taggene, for så å få opp alle innlegg som har tilsvarende tagger. Dette er en fin, ryddig og oversiktlig ordning som er med på å gjøre det lettere for leseren å finne fram til aktuelt stoff.

Skjermbilde av innleggheader som viser hvor leserne kan finne tagger i et innlegg.

Over vises et skjermbilde fra bloggen og den røde ringen viser hvor vi finner innleggets tagger. Si at jeg er ekstra interessert i Apple og Apple-produkter og vil finne fram til artikler som handler om nettopp dette, gjerne med tips, triks og andre anbefalinger. Hvis jeg da klikker på ”Apple”-taggen kommer jeg til en ny side med overskriften TAG|Apple, og alle innlegg på itfag-bloggen som er tagget med ”Apple” listes opp. Kjempesmart og praktisk for leserne!

Som jeg så vidt nevnte over finnes Itfag i flere sosiale medier, blant annet Facebook, Twitter og YouTube. Jeg har inntrykk av at bloggen er ”hovedkanalen” for faglige innlegg fordi den er en plattform som er ment for større innlegg enn for eksempel Facebook. Der det på bloggen er naturlig å skrive et lengre faglig innlegg er det kanskje mer naturlig å forme et kort innlegg med spørsmål på Facebook. I mange tilfeller linker også Facebook-innlegg til nypubliserte blogginnlegg. 

  

Om øvingsbloggen

Denne bloggen er opprettet som en del av øvingsopplegget i faget Sosiale medier ved Høgskolen i Sør-Trøndelag. Jeg mener at dette faget kan være både nyttig og interessant, og har derfor valgt å ta det som bonusemne høsten 2012. Dette er mitt nest siste semester i utdanningsløpet som skal ende med en bachelor i IT-støttet bedriftsutvikling.

Her kommer jeg til å legge ut mine øvingsbesvarelser, som vil drøfte ulike spørsmål og problemstillinger knyttet til personlig og forretningsmessig bruk av sosiale medier.